Salesforce baru saja meluncurkan layanan Agentforce IT Service ke dunia. Layanan ini merupakan bagian dari solusi dukungan TI yang dirancang untuk mengutamakan agen dan percakapan. Dijelaskan secara virtual, Salesforce meyakini bahwa Agentforce IT Service, yang menggunakan autonomous AI (artificial intelligence) agent atau disebut juga dengan agentic AI, serta percakapan, mampu memberikan layanan dukungan TI yang lebih efisien dan produktif dibandingkan model konvensional berbasis tiket.
Menurut informasi yang diberikan oleh Salesforce, Agentforce IT Service hadir sebagai hasil dari masukan yang diperoleh dari diskusi dengan organisasi-organisasi yang menjadi pelanggan mereka. Layanan ini memungkinkan organisasi tersebut memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan mereka, termasuk pengalaman yang personal dan proaktif. Selain itu, organisasi-organisasi tersebut juga menginginkan layanan Salesforce yang bisa memberikan pengalaman serupa terhadap karyawan mereka.
Lebih lanjut, Salesforce menyatakan bahwa proses IT service management (ITSM), termasuk dukungan TI berbasis tiket, telah menyebabkan frustrasi bagi karyawan dan tim TI. Sistem berbasis tiket sering kali menghasilkan antrian panjang dan interaksi yang kurang responsif. Misalnya, ketika masalah belum terselesaikan dan pengguna bertanya tentang langkah selanjutnya, hal ini bisa memperparah situasi.
WalkMe mencatat bahwa seorang karyawan rata-rata menghabiskan 353 jam, atau sekitar 44 hari kerja dalam setahun, untuk menyelesaikan masalah terkait teknologi digital. Masalah-masalah seperti kesulitan dalam perangkat lunak, menunggu bantuan dari tim TI, dan instruksi yang tidak jelas sering terjadi. Waktu yang terbuang ini tentu merugikan organisasi. Agentforce IT Service dapat membantu mengurangi waktu yang terbuang ini dengan memberikan penyelesaian masalah yang lebih cepat melalui percakapan dengan agen-agen di tempat kerja digital.
“Jika Anda melihat layanan dukungan TI, kebanyakan waktu Anda akan berakhir di portal, bekerja dengan bot, dan memiliki beberapa pertanyaan yang akhirnya berujung pada formulir,” ujar Kishan Chetan (EVP & GM, Service Cloud, Salesforce). “Pada formulir, Anda harus mengisi informasi terstruktur, dan pada akhirnya akan ada tiket yang terkunci. Jadi, Anda tidak akan mendapatkan jawaban langsung.”
“Hal kedua adalah, saat Anda membuat lebih banyak tiket ini dan masalah yang ditinjau oleh tim TI, Anda juga memberikan beban besar kepada tim TI,” tambah Kishan. “Itulah mengapa kami merasa bahwa dengan kemampuan kami untuk menyediakan pengalaman yang tepat dan kemunculan conversational AI, ini adalah waktu yang tepat untuk benar-benar berinvestasi dan meluncurkan solusi ke pasar saat ini … dan itulah fokus kami dengan Agentforce IT Service.”
Agen dan Percakapan
Seperti yang sudah disebutkan, Agentforce IT Service mengutamakan agen dan percakapan alias agent-first dan conversational-first. Pendekatan ini memungkinkan layanan dukungan TI dengan pengalaman yang lebih baik. Agentforce IT Service menggunakan berbagai autonomous AI agent untuk membantu tim TI dengan tugas tertentu, serta metode percakapan untuk interaksi antara agen dan karyawan maupun tim TI.
“[Agentforce IT Service] adalah layanan yang proaktif, berfokus pada agen, sadar percakapan, yang terus melakukan penyelesaian masalah secara percakapan 24/7,” kata Muddu Sudhakar (SVP & GM, IT & HR Service, Salesforce). “Untuk agen-agen AI, kami memanfaatkan mereka untuk menyelesaikan masalah para karyawan dan tim TI, memberikan solusi yang lebih cepat, baik berupa pengetahuan, tindakan, maupun alur kerja.”
“Kami juga menciptakan sebuah IT Service Desk yang merupakan flagship dari produk kami, yang digunakan untuk menyelesaikan masalah secara proaktif, manajemen insiden, manajemen perubahan, dan analisis akar masalah. Penting untuk menyenangkan pengguna dan karyawan. Kami menghadirkan layanan ini di Slack, Teams, dan email di setiap kanal,” sambungnya.
Dengan demikian, sekumpulan autonomous AI agent—Salesforce Agentforce—dapat menyelesaikan pekerjaan berulang dan membosankan dengan lebih baik, sehingga membebaskan tenaga kerja manusia untuk menjalankan pekerjaan bernilai lebih tinggi. Kolaborasi antara autonomous AI agent dan tenaga kerja manusia meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Begitu pula dengan Agentforce IT Service, yang menggunakan autonomous AI agent untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Selain itu, pendekatan ini memungkinkan layanan dukungan TI tersedia di tempat-tempat kerja digital seperti Slack, Microsoft Teams, dan portal karyawan, sehingga memudahkan akses dan meningkatkan efisiensi.
Agentforce IT Service dibangun di atas Service Cloud yang didukung Data Cloud dan berbasis Salesforce Platform. Salesforce mengklaim hal ini memungkinkan arsitektur yang unified—tanpa perlu sistem tambahan untuk berbagai kemampuan. Selain itu, Agentforce IT Service juga memanfaatkan praktik-praktik terbaik Service Cloud, yang dapat membantu organisasi menekan biaya karena mudah dipersiapkan, dideploy, dikelola, dan dipelihara, terutama bagi organisasi yang sudah menggunakan layanan Salesforce.
Area Fungsional
Salesforce menambahkan bahwa Agentforce IT Service memiliki empat area fungsional, yaitu IT Service Desk, agen-agen AI untuk karyawan, agen-agen AI untuk tim TI, serta CMDB dan Service Graph. IT Service Desk menjadi inti dari Agentforce IT Service, yang menyediakan manajemen layanan seperti insiden, masalah, permintaan, dan katalog layanan; saluran seperti Slack, Microsoft Teams, dan email; serta analytics dan konektor.
Agen-agen AI untuk karyawan dapat menyelesaikan masalah secara otomatis, seperti jawaban AI generatif, basis pengetahuan, dan alur kerja; permintaan dan katalog seperti portal, katalog layanan, dan alur kerja; serta manajemen tiket seperti penyampaian tiket, pemeriksaan status, dan live agent. Agen-agen AI untuk tim TI menyediakan agent assist yang membantu, seperti peringkasan dan analisis akar masalah; perutean dan penugasan yang memungkinkan klasifikasi otomatis dan pengkategorian; serta penyelesaian masalah yang menawarkan aksi proaktif dan notifikasi.
CMDB dan Service Graph memberikan CMDB yang mencakup konfigurasi, infrastruktur, dan aplikasi; penemuan tanpa agen dan berbasis agen; serta visualisasi peta layanan dan CI dependency. Seluruh area fungsional ini kompatibel dengan ITIL (IT Infrastructure Library).
Salah satu organisasi yang sudah menggunakan Agentforce IT Service adalah UNESCO (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization). Agensi PBB ini menjalani pilot dari layanan ini beberapa waktu lalu. UNESCO mengklaim bahwa Agentforce IT Service membantunya memberikan layanan dukungan TI yang lebih efisien. Ke depannya, UNESCO yakin manfaat yang diperoleh akan meningkat seiring penggunaan yang lebih luas.
“Dengan tim-tim yang tersebar di seluruh dunia, kami harus bekerja 24/7 dalam lingkungan yang sangat terbatas. Tantangan utama kami adalah menghasilkan lebih banyak dengan sumber daya lebih sedikit dan membutuhkan alat dan platform untuk melakukannya tanpa downtime dan secara real-time,” ujar Omar Baig (Chief Information and Technology Officer, UNESCO).
Agentforce IT Service tersedia secara umum mulai Oktober 2025, meskipun tanggal spesifiknya belum diumumkan.
