Salesforce baru saja meluncurkan layanan Agentforce IT Service. Layanan ini merupakan solusi baru dalam dukungan TI (IT support) yang berfokus pada agen dan percakapan. Dijelaskan secara virtual, Salesforce menilai bahwa Agentforce IT Service menggunakan autonomous AI (artificial intelligence) agent atau disebut juga dengan agentic AI serta percakapan, mampu memberikan layanan dukungan TI yang lebih efisien dan produktif dibandingkan metode konvensional berbasis tiket.
Salesforce menyatakan bahwa Agentforce IT Service lahir dari masukan yang diperolehnya dari diskusi dengan organisasi-organisasi yang menjadi pelanggannya. Menurut perusahaan, layanan ini memungkinkan organisasi memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan mereka, yaitu pengalaman yang personal dan proaktif. Selain itu, organisasi tersebut juga ingin layanan Salesforce dapat memberikan pengalaman serupa terhadap karyawan mereka.
Lebih lanjut, Salesforce mengklaim bahwa proses-proses ITSM (IT service management), termasuk dukungan TI berbasis tiket, selama ini telah menyebabkan frustrasi bagi karyawan dan tim TI. Sistem berbasis tiket sering kali menghasilkan antrian panjang dan interaksi yang tidak responsif—misalnya, ketika masalah belum terselesaikan dan pengguna mencari langkah berikutnya.
WalkMe melaporkan bahwa rata-rata seorang karyawan menghabiskan 353 jam, atau sekitar 44 hari kerja, dalam setahun untuk menyelesaikan masalah terkait teknologi digital. Masalah-masalah seperti kesulitan dalam penggunaan perangkat lunak, menunggu bantuan dari tim TI, dan instruksi yang tidak jelas adalah contoh umum dari tantangan ini.
Waktu yang terbuang tentunya merugikan organisasi. Agentforce IT Service bisa membantu organisasi mengurangi waktu yang terbuang ini. Salesforce mengklaim bahwa layanan ini dapat memberikan penyelesaian masalah lebih cepat kepada karyawan melalui percakapan dengan agen-agen di tempat kerja digital mereka.
“Jika Anda melihat layanan dukungan TI, kebanyakan waktu Anda akan berakhir di portal, Anda akan bekerja dengan bot, Anda akan memiliki beberapa pertanyaan, dan pertanyaan-pertanyaan tersebut akan dengan cepat berujung menjadi formulir,” ujar Kishan Chetan (EVP & GM, Service Cloud, Salesforce). “Pada formulir, Anda memberikan informasi terstruktur, Anda harus mengisi beberapa kolom, dan pada akhirnya akan ada tiket yang terkunci. Jadi, hal ini sebenarnya berarti bahwa Anda tidak akan mendapatkan jawaban langsung.”
“Hal kedua adalah, saat Anda membuat lebih banyak tiket dan lebih banyak masalah yang ditinjau oleh tim TI, Anda juga memberikan beban besar kepada tim TI,” tambah Kishan. “Jadi, itulah mengapa kami merasa bahwa dengan kemampuan kami untuk menyediakan pengalaman yang tepat dan kemunculan conversational AI, ini adalah waktu yang tepat bagi kami untuk benar-benar berinvestasi dan meluncurkan solusi ke pasar saat ini … dan itulah yang menjadi fokus kami dengan Agentforce IT Service.”
Agen dan Percakapan
Seperti yang telah disebutkan, Agentforce IT Service mengutamakan agen dan percakapan, atau disebut sebagai agent-first dan conversational-first. Pendekatan ini digunakan untuk memberikan layanan dukungan TI. Agentforce IT Service menggunakan berbagai autonomous AI agent untuk membantu tim TI dengan mengambil alih tugas tertentu, serta menggunakan metode percakapan untuk interaksi antara agen dan karyawan serta tim TI.
“[Agentforce IT Service] adalah layanan yang proaktif, mengutamakan agen, sadar percakapan, yang terus melakukan penyelesaian masalah secara percakapan 24/7. Untuk agen-agen AI, kami memanfaatkan agen-agen ini untuk menyelesaikan masalah para karyawan dan tim TI, untuk menyelesaikan masalah lebih cepat dan menyediakan solusi-solusi, baik berupa pengetahuan, tindakan, maupun alur kerja,” kata Muddu Sudhakar (SVP & GM, IT & HR Service, Salesforce).
“Demikian pula untuk layanan dukungan TI, kami telah menciptakan sebuah IT Service Desk yang merupakan flagship dari jajaran produk kami. IT Service Desk ini menggunakan ini untuk menyelesaikan secara proaktif, manajemen insiden, dia menggunakan manajemen perubahan dan analisis akar masalah. Akhirnya, penting untuk menyenangkan para pengguna dan karyawan. Apa yang kami lakukan, seperti yang terlihat di tangkapan layar ini, kami menghadirkan ini, baik di Slack, di Teams, dan di e-mail di setiap kanal,” sambungnya.
Seperti yang disampaikan di sini, sekumpulan autonomous AI agent—Salesforce Agentforce—dapat menyelesaikan pekerjaan berulang dan membosankan dengan lebih baik, sekaligus membebaskan tenaga kerja manusia untuk menjalankan pekerjaan lain yang lebih bernilai. Dengan kata lain, kolaborasi antara autonomous AI agent dengan tenaga kerja manusia dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas.
Begitu pula dengan Agentforce IT Service. Berbagai autonomous AI agent yang membantu, bekerja bersama tim TI, dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Selain itu, pendekatan percakapan yang digunakan oleh Salesforce diyakini dapat meningkatkan produktivitas. Selain itu, salah satu pendekatan yang dikedepankan oleh Agentforce IT Service adalah hadir di tempat-tempat para karyawan bekerja di dunia digital, seperti Slack, Microsoft Teams, dan portal karyawan sehingga mereka bisa mengakses dan mendapatkan layanan dukungan TI langsung di sana. Hal ini bisa meningkatkan efisiensi.
Dengan kemampuan untuk memberikan layanan dukungan TI yang lebih efisien dan produktif dibandingkan layanan konvensional berbasis tiket, Salesforce menjelaskan bahwa Agentforce IT Service dibangun di atas Service Cloud yang didukung Data Cloud dan berbasis Salesforce Platform. Salesforce mengklaim bahwa hal ini membantunya menghadirkan Agentforce IT Service dengan arsitektur unified—tidak perlu lebih dari satu sistem untuk banyak kemampuan. Selain itu, Salesforce menyebutkan bahwa Agentforce IT Service beroleh manfaat dari praktik-praktik terbaik Service Cloud.
Salesforce mengklaim bahwa hal ini bisa membantu organisasi menekan biaya. Pasalnya, Agentforce IT Service diklaim mudah untuk disiapkan, mudah untuk di-deploy, mudah untuk dikelola, dan mudah untuk dipelihara. Apalagi bagi organisasi yang sudah menggunakan layanan Salesforce.
Area Fungsional
Salesforce menambahkan bahwa Agentforce IT Service memiliki empat area fungsional. Keempat area fungsional ini adalah IT Service Desk, agen-agen AI untuk para karyawan, agen-agen AI untuk tim TI, serta CMDB dan Service Graph.
Salesforce menjelaskan bahwa IT Service Desk adalah inti dari Agentforce IT Service. IT Service Desk memberikan manajemen layanan seperti insiden, problem, permintaan, dan katalog layanan; kanal-kanal seperti Slack, Microsoft Teams, dan e-mail; serta analytics dan aneka konektor. Agen-agen AI untuk para karyawan memungkinkan penyelesaian masalah secara otomatis seperti jawaban oleh AI generatif, basis pengetahuan (knowledge base), dan alur kerja; permintaan dan katalog seperti portal, katalog layanan, dan alur kerja; serta manajemen tiket seperti penyampaian tiket, pemeriksaan status, dan live agent.
Salesforce menyebutkan bahwa agen-agen AI untuk tim TI menyediakan agent assist yang membantu seperti peringkasan dan analisis akar masalah; perutean dan penugasan yang memungkinkan klasifikasi otomatis dan pengkategorian; serta penyelesaian masalah yang menawarkan aksi proaktif dan notifikasi. Salesforce menambahkan bahwa agen-agen AI Agentforce IT Service bisa bekerja bersama sehingga mampu menjadi berbagai SME (subject matter expert), baik untuk para karyawan maupun tim TI.
Sementara CMDB dan Service Graph, Salesforce mengatakan area ini memberikan CMDB yang mencakup CMDB (configuration management database), infrastruktur, dan aplikasi; penemuan yang mencakup penemuan tanpa agen dan penemuan berbasis agen; serta peta-peta layanan yang mencakup visualisasi dari peta layanan dan CI (configuration item) dependency. Salesforce pun menegaskan bahwa seluruh area fungsional adalah ITIL (IT Infrastructure Library) compliant.
Salesforce turut menyoroti sejumlah contoh manfaat yang bisa diperoleh para karyawan maupun tim TI dari Agentforce IT Service. Misalnya, Agentforce IT Service bisa memberikan penyelesaian masalah yang personalized, dukungan perihal insiden yang proaktif, dan peralihan yang mulus antara agen AI dan manusia. Sementara itu, Agentforce IT Service bisa memberikan manajemen insiden yang otomatis, pendeteksian permasalahan yang cepat, keputusan yang berbasis data, dan peminimalan downtime.
Salah satu organisasi yang sudah menggunakan Salesforce Agentforce IT Service adalah UNESCO (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization). Agensi PBB ini menjalankan pilot dari Salesforce Agentforce IT Service beberapa waktu lalu. UNESCO mengklaim bahwa Agentforce IT Service membantunya menghadirkan layanan dukungan TI dengan efisiensi yang lebih baik. Ke depannya, UNESCO meyakini manfaat yang diperolehnya dari Salesforce Agentforce IT Service akan meningkat sejalan dengan penggunaan yang lebih luas.
“Dengan tim-tim yang tersebar di seluruh dunia, 50-50 sebenarnya, antara Paris dan lebih dari 60 kantor, kami harus menjadi, kami bekerja 24/7, tetapi kami melakukannya dalam lingkungan yang sangat terbatas. Dan tantangan utama yang saya hadapi bersama rekan-rekan manajemen lainnya adalah untuk mampu menghasilkan lebih banyak dengan [sumber daya] lebih sedikit hari-hari ini, dan kami membutuhkan aneka alat dan platform untuk bisa melakukannya tanpa downtime dari sudut pandang manusia, serta mampu untuk menjadi sangat efektif, benar-benar, secara real-time,” ucap Omar Baig (Chief Information and Technology Officer, UNESCO).
“Jadi, itu adalah fokus utama kami, dan, dan saya sangat senang bahwa, bahwa, bahwa kami bisa melakukan uji coba [pilot] selama musim panas karena kami memang perlu untuk menjalankannya secara penuh, jika boleh saya katakan, pada 1 Januari. Dan tujuan utama kami, kami, saat ini adalah untuk, untuk meningkatkan efisiensi secara menyeluruh, tetapi pada saat yang sama, berfokus pada pengembangan aliran-aliran nilai baru yang kami ingin kembangkan,” tambahnya.
Salesforce Agentforce IT Service sendiri tersedia secara umum mulai Oktober 2025 ini. Namun, Salesforce tidak menyebutkan tanggal spesifiknya.
